Ay: Ekim 2012

  • Kötü Sunum Yapmanın da Bir Maliyeti Var

    İş hayatında toplantılar vazgeçilmez. Eğer bu toplantılar bir kişinin hazırladığı power point sunumla birlikte ilerlemek üzerineyse, bu durumda hazırlanan sunumun ve yapılan sunuşun kalitesi büyük önem arz ediyor. Toplantının verimli olması ve sunumla birlikte odak noktanın kaybedilmemesi sunum performansına doğrudan bağlı olacaktır. Ayrıca kötü sunum, toplantının hedefine ulaşmaması için son derece yeterli bir neden olabilir. Boşa geçen zaman ve verimsiz bir toplantı… Bütün bunların bir maliyeti var!

    Toplantılarda gerçekleşen her etkisiz sunumun size maaliyeti olduğunu ve bunun hangi boyutlarda olabileceğini hiç düşünmüş müydünüz? Elbette boşa harcanan bir zaman kaybı söz konusu olacaktır. Bu zaman kaybını birim zamana karşılık gelen çalışan ücretiyle maaliyete dönüştürdüğünüzde karşınızda ciddi bir kaybın söz konusu olduğunu görüyorsunuz.

    Microsoft’un tahminlerine göre dünyada günde 30 milyon sunum gerçekleşiyor. İnfografikte görebileceğiniz gibi bu veriden yola çıkılarak yapılan varsayımlar sonucu kötü bir sunumun neden olabileceği mali kayba dikkat çekiliyor. Elbette bu değerlerde abartı söz konusu. Ancak bugüne kadar hesaplanmayan bir durum olması adına da aslında gözden kaçan bir detaya vurgu yapılıyor.

    İş hayatından 603 profesyonelle yapılan araştırmada, çalışanlara katıldıkları sunumlarda en çok sıkıntı yaratan nedenler sorulmuş. Kötü bir sunumun özelliklerini şöyle sıralamışlar.

    Kötü bir sunum için slidelarda yer alan metinleri kesinlikle okuyun!

    Araştırmaya katılan profesyonellerin %73’ü bir sunumda olabilecek en kötü şeyin slidelardaki metinlerin konuşmacı tarafından okunması olarak belirtmekte. Sunumunuzu çekilmez hale getirecek diğer özellikler ise şu şekilde:

    Bunları yapmayın:

    • Bulletlar kullanarak yazıyı paragraflandırmak yerine uzun cümler halinde metinleri bırakmak.
    • Yazı metninin boyutunun çok küçük kalması ve okunamayacak halde olması.
    • Slidelarda tercih edilen renklerden dolayı slideların net bir şekilde görülememesi.
    • Karışık diagramların ve grafiklerin kullanılması. Bunlar yerine infografikleri tercih edebilirsiniz.

    Hazırladığınız slideların içeriği kadar sizin sunum beceriniz de bir sunumun verimli olmasında önemli. İyi bir anlatıcı kötü hazırlanmış slidelardan harika bir sunuş çıkarabilir. Bunun için size küçük öneriler paylaşabilirim:

    • Laf kalabalığı yapmadan, bazen son söyleyeceğiniz şeyi en başta söylemeyi seçin. Hatta fikrinizi ortaya şok etkisi yapacak şekilde atın ve bunun üzerine konuşulmasına neden olun.
    • Olabildiğince az slide oluşturun. Hazırladığınız sunum bittikten sonra slideları tek tek inceleyerek bir slide ile anlatabileceğiniz slideları birleştirerek slide sayısını azaltmayı deneyin.
    • Sadede gelin. Sade ve öz olun. Tanımlar kullanmayın. Bazen etkili bir söz, etkili bir görsel ile her şeyi çok daha kolay ifade edebilirsiniz. Tanımları dinleyicilerinize anlatmayı çalışın, onları okumaya zorlamayın.

    Sunum hazırlarken görselliğe son derece önem vermek gerekiyor. Sunum sizin anlatacağınız her şeyi anlatmamalı ve size destek verecek, dinleyicinin de konuyu anlamasına yardım edecek görsel veya işitsel araçlar barındırmalıdır. İnfografikler burada da yardımınıza koşacaktır. 😉

    kotu-sunum-yapmanin-maliyeti

  • Sosyal Medyada Müşteri Şikayet Yönetimi

    Sosyal medyanın hayatımıza girmesinin doğal bir sonucu da her bireyin birer yayıncı haline gelmesi oldu. Sosyal medya, bireyin iletişim ve etki gücünü artırmasıyla onu bir medya organı haline getirmesiyle birlikte markaların da süzgeçten geçirmesi gereken bir platform haline gelmiş oldu. Çünkü bu birey, bir gün marka hakkında da içerik üretebilirdi…

    Tamamen markanın kontrolünden bağımsızca dijital ortamda oluşan olumsuz içerikler markaların yönetmeleri gereken bir sorun olarak karşılarında duruyor. Peki markalar sosyal medyadaki olumsuz içeriklere ne derece önem veriyor?

    Sosyal medyada müşteri şikayeti yönetimini nasıl yapıyorlar?

    Hepimiz, blogumuzda veya sosyal medya hesaplarımızda memnuniyetsizlikleri paylaşmaya çok yatkınız. Aslında bunun adı deneyim. Deneyim paylaşmayı, bunun üzerine konuşmayı insanlar sever. Olumsuz bir deneyimi sosyal medyada yazmak düşünüldüğü gibi insanların deneyimi paylaşmayı sevmesinden uzaklaştı ve  bilinçli bir şekilde müşterinin eline geçen bir koz olmaya başladı. Böyle olunca da şirketlerin sosyal medyada müşteri şikayetlerine olan bakış açısı biraz değişti. Nasıl mı?

    “Ürünü değiştirmezseniz bunu blogumda yazarım…”

    “Sorunumu çözmezseniz Twitter’da sizi rezil ederim…”

    “Paramı iade edin sizi herkese şikayet edeceğim…”

    Markaların buna benzer cevaplar almasının altında, sosyal medya ile ilk temaslarında her müşterinin sorusuna bilinçsizce cevap vermesi yer aldı. Takipçilerin saçma sapan gönderilerine dahi cevap verince ve müşteri “haksız dahi olsa” ona istediğini verme politikası, sosyal medyayı müşteri için bir istediğini elde etme platformuna dönüştürmüştü. Artık pek öyle değil…

    Yoğun olarak eMarketer araştırma sonuçlarından derlenen veriler gösteriyor ki artık müşteri şikayetleri için sosyal medya eskisi kadar etkili değil, hatta sosyal medya bunun yeri bile değil. Açıkçası böyle yazınca yanlış anlaşılabilir. Kaldı ki sosyal medya, müşterileri dinlemek ve onlara çözüm üretmek için oldukça elverişli bir ortamken, markaların büyük çoğunluğu sosyal medya üzerinden gelen şikayetlere karşı pek de duyarlı değil. Hatta Facebook’a yazılan olumsuz gönderileri cevaplamak bir yana siliyorlar!

    Müşterilerin 4’te 3’ü sosyal medyada cevap almayı, ilgilenmek olarak görüp bu davranışı takdir ediyorlar. İnsanların büyük çoğunluğu ise sosyal medyayı temel müşteri şikayet dinleme platformu olarak görüyor. Açıkçası araştırma sonuçları ve gerçek dünyayı bir arada düşündüğümüzde şunu görüyorum. Profesyonel anlamda sosyal medyada müşteri şikayet yönetimi stratejisi olmayan şirketler müşterilerini dinlemiyor ve hatta onların gönderilerini yok sayıyorlar. Yani bir anlamda yönetemiyorsan yasakla! Öte yandan müşterilerin tüm kötüye kullanma olasılığına karşın sosyal medya verimli bir şekilde kullanılarak müşterilere kulak kabartılması gereken en elverişli mecra. Burada markalara profesyonel destek şart.

    sosyal-aglar-kiyaslamasi

  • Neden Online Alışveriş Yapmaktan Çekiniliyor?

    Türkiye’de e-ticaret hacmi her geçen yıl artarken online alışveriş penetrasyonu da artış gösteriyor. İnternetten alışveriş yapmaya sıcak makmayan ya da çekinen kitle de her geçen gün azalıyor. Yapılan tahminlere göre ise Türkiye, online alışveriş yapan kullanıcı oranı bazında 3 yıl içinde ABD’yi yakalayacak. Türkiye nüfusunun yaklaşık %16’sı online alışveriş yaparken, ABD’de bu oran %62’yi yakalamış durumda. Kimilerine göre bu tahmin fazla iyimser görünse de bu konuda etkin bir rol, mevcuttaki e-ticaret şirketlerinin hizmet kalitelerinin seviyesi olacak. Kaliteli hizmet, pazara yeni insanları daha da kolay çekecek.

    İngiltere merkezli, kadınlara yönelik moda ve giyim üzerine yayın yapan Grazia, kadın ve erkeklerin alışveriş alışkanlıklarını ortaya koyan infografiğiyle, online ve offline alışverişi kıyaslayarak daha iyi yorumlamamıza katkıda bulunuyor. Aralarında Forrester’ın da yer aldığı araştırma şirketlerinin verileri baz alınarak oluşturulan infografik e-ticaret sektörüne kadının rolüne dikat çekiyor.

    Araştırmalar gösteriyor kadınlar alışveriş için hala uzun caddelerdeki mağazaları tercih etseler de online alışverişe de sıcak bakıyorlar. Kadınların %45’i online alışveriş yapıyor. İkisinin de yeri ayrı olsa da internet, bir ürünü almadan önce araştırma yapılan temel kaynak. Zira offline bir alışveriş yapmadan önce internette ürün hakkında araştırma yapanların sayısı %64 ile hiç de azımsanmayacak düzeyde. Bu açıdan araştırma yapmak için internette yolculuğa çıkan tüketiciyi tam da o sırada online alışverişe yöndendirerek, tüketiciyi satın almaya ikna edebilmek e-ticaret sektörünün öncelikli hedefi olmalı.

    Her 10 kadından 7’si mağazada bir ürün almadan önce internette araştırma yapıyor

    Online olarak alınamayan her satın alma kararı için kadınların internette ürün hakkında araştırma yapmaya daha yatkın olduklarını görüyoruz. Kadınlar erkeklere göre interneti daha fazla bilgi edinme amaçlı kullanırken, erkekler satınalmaya kadınlara oranla daha yatkın. Burada kadınların erkeklerden farklı olarak mağazalarda gezmeyi severek tercih etttiklerini söyleyebiliriz. Kadınlar %52’ye %72 ile erkeklere göre daha büyük oranda offline bir alışverişten önce internette araştırma yapıyorlar.

    Neden online alışveriş yapmaktan çekiniyoruz?

    Forrester’ın yapmış olduğu araştırmaya göre tüketicilerin %51’i online alışverişi tercih etmemelerinin temel nedenini ürünün ulaşmasını beklemek istememeleri olarak belirtiyor. Bu yüzden de tüketici biran önce ürüne sahip olabilmek için yerel mağazalarından alışveriş yapıyor. Bu noktadan yola çıkarak, e-ticarette teslim süresinin kritik bir konu olduğunu yeniden vurgulayalım. Comscore’un araştırması da bu yönde veriler içermekteydi. Öte yandan insanlar, bir ürünü almadan önce bir insanın üzerinde ürünün nasıl duracağını görmek istedikleri için online alışverişten uzak durduklarını belirtiyor. %42 ile dikkate alınması gereken bu veri, e-ticaret sitelerindeki görselliğin ve ürün inceleme araçlarının olabildiğince teknik olanaklara sahip olması gerektiği gerçeğini vurguluyor bir bakıma.

    Online ve offline alışverişin bir de ekonomik boyutu var elbette. Türkiye e-ticaret pazarı için ve özellikle teknoloji ve giyim sektörleri için düşünüldüğünde bizlerin online alışverişi tercih etmemizdeki en büyük etken online alışverişin daha ucuz ve hesaplı oluşu. Öte yandan alışveriş yapmaya zamanı olmayanların da büyük oranda online ticaretin tercih edilmesinde etken olduğunu düşünüyorum. Bütün bunlarla birlikte tüketicilerin, online yerine offline alışverişi tercih ettiklerinde ortalama %33 daha fazla ödedikleri sonucu çıktığını görmekteyiz. Bu bilgiyle birlikte şunu da eklersek aslında e-ticaretin teknolojik olarak ilerlemesi gereken noktaları daha da netleştirmiş oluruz:

    Tüketiciler görebildikleri, dokunabildikleri bir ürün için ortalama %50 daha fazla ödemeye hazır!

    internetten-alisveris