E-Ticarette Müşteriyi Memnun Etmemenin İnce Yolları

Ticaretin her türlüsünde müşteriyi memnun etmenin altın kuralları bellidir. Yani bunlar e-ticaret, s-ticaret, f-ticaret vb. için değişmiyor. Müşteri memnuniyeti sağlamak için yapılması gereken ve asla yapılmaması gereken şeyler aynı. Ancak günümüzde alışkanlıklar değişmekte olup bildiğimiz iş modelleri günümüz teknolojisiyle yeniden kurgulanıyor ve yeni iş modellerine dönüştürülüyor. E-ticaret de her geçen gün işlem hacmini arttıran, müşterilerin sıklıkla tercih ettiği bir alışveriş kanalı olması nedeniyle burada yaşanan alışveriş deneyimi çok daha önemli bir hal almakta.

Günümüzde rekabetin üst düzeyde olduğu e-ticaret sektöründe yaşadığım deneyimlerden de bahsederek e-ticaret sitelerindeki gördüğüm servis ve hizmet operasyonlarındaki eksikliklere değineceğim. Büyük rekabet ortamında, hele ki online ve sosyal dünyada yaşanan olumsuz deneyimlerin kitlelere ulaşabilir olması artık en ufak bir memnuniyetsizliğin şirketler için doğrudan maddi kayba dönüştüğünü söyleyebiliriz. İşte bu ortamda şirketler mutlaka müşterilerini memnun ederek alışveriş yaptırmalı.

Müşteri memnuniyeti sağlama yolları

Müşterilerini memnun edebilmek istiyorsanız öncelikle satın alma işleminden önceki bütün vaatleriniz gerçekleştirmelisiniz. Müşteriye saygı gösterip, beklenmedik sıkıntılarda müşterinizi bilgilendirmeyi görev edinmelisiniz. Ne kadar samimi ve şeffaf olursanız, müşterinizi hatalarınızla kazanırsınız. 😉

Samimi kampanya takibi

Fiyat, e-ticaretin alışverişte tercih edilmesinde en önemli etkenlerden biri. Hatta birçoğumuz için tek etken bile olabilir. Bu durumda yürütülen kampanyaların tüketici üzerindeki etkisi çok büyük oluyor. Bu durumda eğer mantıklı ve kampanyalar yürütmek gerekiyor ve kampanya sonrasında ürünün fiyatını doğru yönetmek gerekiyor. Müşteriler ürünü almadan önce ve aldıktan sonra da bir süre takip ederler. Özellikle kampanyalardan sonra gerçekten ürünü kampanyalı olarak alıp almadığını, ürünün kampanyadan sonra daha pahalı olup olmadığının izini sürerler. Eğer “kandırıldığını” düşünen bir müşteriye sahip olursanız o sipariş iptalleri veya geri iadeler yaşarsınız.

E-ticarette güven bir kat daha önemli. Siz eğer “Kurları sabitledik, artan döviz kurlarını şu tarihe kadar fiyatlarımıza yansıtmayacağız.” İlanıyla müşterilerinizi alışveriş yapmaya teşvik ettiğinizde, verdiğiniz tarihten sonra ürün fiyatlarınıza yeni kurları yansıtarak, ürünlerinizin fiyatını arttırmalısınız. Ben bunun tam tersine, 2 gün önce satın aldığım bir ürün için böyle bir senaryoda satın aldığım ürünün fiyatını düşüren e-ticaret sitesi gördüm. Şaka gibi değil mi? 🙂 Tahmin ettiğiniz gibi ürünün kargoya verilme süresi de biraz geciktiğinden siparişimi iptal ettim. Ancak kredi kartıma iade işlemlerinin yansıtılması, kart limitimin böyle bir deneyimle boş yere işlem görmesi gibi memnuniyetsizliklerim oldu. Her şeyden önce kandırılmış oldum.

Kolay ürün iadesi ve sorunsuz geri ödeme

Bütün süreçleriniz etik değerlere uygun ve müşteri menfaatleri göz önünde bulundurularak oluşturulmalıdır. Unutmayın, müşterinin size güvenmesi için öncelikle siz kendi sisteminize güvenebilmelisiniz. Kendinize güvenemediğiniz durumlarda, özellikle ödeme adımlarında kendi menfaatlerinizi koruyucu kısıtlamalarda bulunmak son derece olumsuz bir yaklaşım olacaktır.

Eğer yukarıdaki olumsuzluklardan dolayı müşteriniz siparişi iptal etmek veya ürünü geri iade etmek istediğinde (elbette yasalar çerçevesinde) bu sürecin de alışveriş sürecinin ve dolayısıyla müşteri deneyimi ve memnuniyetinin bir halkası olduğu unutulmadan, müşterinizi memnun etme gayretiyle işlemleri olabildiğince kolay ve hızlı şekilde yapmanın yollarını aramalısınız. Unutmayın, e-ticaret üzerinden yapılan geri iadeler ve finansal işlemlerin yapılma süreci müşterileriniz tedirgin eden gergin anlardır. Bu anlarda müşterinize yol göstererek, gerekli bilgilendirmeyi yapmak sizi birçok e-ticaret sitesinden farklılaştıracaktır. 😉

Yorumunuz: