Kaliteli Müşteri Deneyimi İçin Kullanılabilirlik Şart

Müşterilerinizi (daha geniş bir ifadeyle kullanıcılarınızı) ağırladığınız ortam, kullanıcılarınızın sizinle etkileşim kurduğu yerdir. Kullanıcılar, ürün satın alırken veya sizin sunmuş olduğunuz hizmeti deneyimlerken sizin sağladığınız ortamı kullanır. Bu ortam ürün/hizmet ile kullanıcı arasındaki köprüdür. Ortam, şirketi ve markayı temsil eder ve kullanıcı bu ortam vasıtasıyla markayla etkileşime geçmiş olur.

Bir evin planı kullanışsızsa bu hiç kullanılabilir bir ev değildir

Kullanıcının ortamlar ile etkileşimi farklılık gösterebilir. Örneğin bir e-ticaret sitesinde satınalma süreci, ürünler arasında geçiş rahatlığı, kategori sayfalarının basit ve anlaşılır oluşu gibi düşünebiliriz. Kullanıcının ortam ile deneyimi sadece online ortam ile de sınırlı olacak değil. Bir cafede yemek yediğiniz ortamı düşünün. Koltukların tipi ve tasarımı sizin masaya olan hakimiyetinizi zorlaştırır, yemek yemenizi bir eziyete dönüştürürse bu da sizin, yani kullanıcının olumsuz bir deneyim yaşaması için fazlasıyla yeterli olacaktır. İşte bu ergonomik olmayan sandalye son derece kaliteli ahşap malzemelerden ve el emeği işlemelerden oluşmuş da olsa kullanılabilirlik açısından maalesef sınıfta kalan bir ürün olmuştur.

Bir başka örneği de şöyle verebiliriz: Bir ev planı bence kullanılabilirliğe en iyi örneklerden biridir. Evin planı, mutfağın büyüklüğü, tezgahın yeri vb. bütün bunlar kullanılabilirlik ölçütleridir ve biz bunu kullanışsız/kullanışlı olarak duymaya alışkınız. Kullanışsız 3+1′e eve kıyasla kullanışlı bir 2+1 daha çok iş görebilir. Aynı zamanda daha ucuzdur.

Buraya kadar şirketlere, markalara veya bu yolda hızla ilerleyecek olan genç girişimcilere yönelik bir hitap dili kullandığımı anlamışsınızdır çünkü kullanılabilirlikle sorumlu taraf, ortamı oluşturan taraftır; yani işletmeler. Kullanılabilirlik (Usability) özellikle yazılım geliştirme ve IT dünyasında kullanılan bir terim. Ancak yukarıda da ifade ettiğim gibi kullanılabilirlik yaklaşımı hayatın her noktasında karşımıza çıkıyor. Ergonomik endüstriyel ürünler üretmek nasılsa webde de bu ergonomiyi kullanılabilirlik olarak yorumlayabiliriz düşüncesindeyim. Kullanılabilirlik, bir web sitesinin, bir web ortamının, arayüzün kullanım kolaylığını ifade eder. Müşteri deneyimi ise kullanılabilirlik sonucunu ortaya koyan yaklaşımdır. Bir ortam ne kadar kullanılabilir olursa müşteri deneyimi de o kadar fazla olacaktır.

Bir sistem ne kadar güçlü ve teknolojik olursa olsun, kullanıcıların kullanamadığı hiçbir sistemin değeri yoktur

Kullanılabilirlik bilgi teknolojileri dünyasında, analiz ve tasarım aşamalarında dikkat edilmesi gereken bir konudur. Bir web ortamında menülerin fonksiyonu, butonların konumu ve işlem süreçlerinin tasarımı gibi konular hep kullanıcı odaklı dizayn edilmelidir. Bu konuda da iş analistlerine ve geliştiricilere büyük iş düşmektedir. Kullanılabilirlik IT’nin olduğu kadar aynı zamanda işi talep eden kesimin yani iş birimlerinin de farkında olması gereken bir konudur. Siz kullanıcılarınızı ne kadar çok rahat ettirir, onları sistemlerinizde iyi ağırlarsanız onlar da sizin sık sık ziyaretinize gelir; müşteriniz olur. 😉

“Kaliteli Müşteri Deneyimi İçin Kullanılabilirlik Şart” için bir cevap

Yorumunuz: