Yaptığınız iş her ne olursa olsun, bunu layıkıyla ve hakkını vererek yapmak gerekir. İş ahlakı bunu gerektirir. Her şeyden önce müşterinin akıllı olduğunu kabul etmek, ona değerli olduğunu hissettirmek gerekir. Bilirsiniz, bir Çin Atasözü der ki “Gülümsemesini bilmeyen dükkan açmasın”. Yaptığınız iş sadece üreteceğiniz ürün ile sınırlı değildir. Bütün bunlar yaptığınız işin kalitesini ortaya koyan faktörlerdir. Kaliteli olmak, farklı ve üstün olmak demektir ve marka olmak kaliteli olmayı gerektirir.
Müşteri hizmetleri, markanızı rakiplerinizden ayıracak en önemli faktörlerden biridir; marka değerinizi ve kalitenizi doğrudan etkileyen, ürün kaliteniz kadar önemli bir faktördür. Birçok araştırma sonucu gösteriyor ki insanlar ürünün kalitesi, fiyatı ve performansına odaklandıkları gibi özellikle satış sonrasında deneyimleyecekleri müşteri hizmetlerine de artık eskisinden çok daha fazla önem vermekte. Bu da demek oluyor ki müşteri hizmetleri artık satışın içinde yer alan bir süreç olmuştur.
Araştırmalar, müşteri hizmetleri faaliyetlerinin “lovemark” olma yolunda çok büyük bir etkisinin olduğunu gösteriyor. Bu da çok normal çünkü ürün özellikleri sizin ihtiyacınızı karşılaması açısından önemlidir. Müşteri hizmetleri ise doğrudan size (müşteriye, insana) gösterilen bir değerdir. Müşteri hizmetleri faaliyetleriniz ne kadar güçlüyse, müşterinin gönlünde yer edinmeye başlayabilirsiniz.
- Yeni müşteri kazanmak, mevcut müşterinizi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli
- 1 olumsuz hizmet deneyimi ancak 12 olumlu hizmet deneyimiyle telafi edilebilir
- Gördüğü müşteri hizmetlerinden memnun olmayan müşterilerin %91‘i bir daha o markayla çalışmak istemiyor.
Müşteri sayınızı artırmak için yapacağınız pazarlama ve reklam maliyetlerinden önce müşteri hizmetlerinizi ve servis kalitenizi artırmanız gerekiyor çünkü yeni müşteri kazanmaktan önce mevcut müşterilerinizi elde tutmak ve onları memnun etmeniz gerekir; yoksa pazarlama harcamalarınız kısa vadeli bir başarı ve çöpe giden harcamalar olarak size geri dönüş yapacaktır.
Yeni müşteriye bir ürün satma şansınız 16’da 1 iken müşterinize ürün satma şansınız 2’de 1.
Öte yandan şunu da biliyoruz ki kötü haber tez yayılır. Bugün bu durum çok daha etkin bir şekilde gerçekleşiyor artık (Burada sosyal medyayı anmadan edemiyoruz). Bizler olumsuz deneyimlerimizi olumlu deneyimlerimize oranla daha kolay paylaşabiliyoruz (womm) ve bu da demek oluyor ki her mutsuz müşteri size yüksek reklam maliyeti ve kaybedilmiş birçok yeni müşteri olarak geri dönüyor.
