Müşterilerin online alışverişi nasıl deneyimlediklerini araştıran comscore‘un, aslında birçoğumuzun düşüncelerini destekler verilere ulaşmış olduğunu görüyoruz. Sadece ABD’de değil,Türkiye’de ve dünyada da kullanıcıların online alışveriş yaparkenki talepleri benzer. Bu nitelikler teknolojik özelliklerin yanısıra servisin hizmet kalitesiyle de ilgili.
Araştırmanın, online alışverişi 3 temel başlıkta incelediğini görüyoruz. Aslında bu 3 temel konu, müşterilerin de online alışverişte en çok önemsediği konuları oluşturmakta.
Online alışveriş yapan müşterilerin servis aldıkları şirketten 3 temel beklentisi var.
- Teslimat süresinin kısalığı, yani alınan ürünün en hızlı yolla kendilerine güvenli bir şekilde ulaşması.
- Müşteri hizmetlerinin kalitesi, geri idae prosörünün müşteri odaklı olması ve müşteriyi zora koşmayan bir anlayışın olması bekleniyor. Müşteri geri iade prosörünün neredeyse ‘iade kabul edilmez’ anlayışında olmasını kabul edemiyor.
- Ürünün müşteriye ulaştırılma akışı, müşterinin son derece önem verdiği konuların başında gelmekte. Online alışveriş yapan müşteriler aldıkları ürünün nerede olduğunu izleyebilmeyi ve bu konuda bilgilendirilmeyi talep ediyorlar.
Araştırma sonuçlarını aşağıda paylaştım. Burada bilgilerin niteliklerinden çok oransal değerlerinin daha dikkate değer olduğunu söyleyebilirim.
- Online alışveriş yapanların %42’si teslimat süresinin uzunluğu yüzünden alacakları ürünleri almaktan vazgeçiyorlar.
- Online alışveriş yağanların 1/3’ü daha hızlı teslimat için ekstra ödeme yapmayı tercih etmekte.
- Online alışveriş yapanların 2/3’ü çoğu zaman en ekonomik teslimat opsiyonunu tercih ediyor.
- Online alışveriş yapanların %43’ü teslimat süresinin 2-3 gün olmasını bekliyorlar. Yani 2-3 günlük teslimat süresini makul buluyorlar diyebiliriz.
- Online alışveriş yapanların %30’u gece yarısı nakliye hizmetinin de olmasını istiyor.
- Müşteriler kolayca anlaşılabilir bir geri iade sisteminin varlığını takdir etmekteler. Geri alım politikasının nasıl olduğunu öğrenmek istiyorlar ve %63’ü alışveriş yapmadan önce bu politikayı inceliyor. Yani bu karar satınalma kararlarına doğrudan etki etmekte.
- Kullanıcıların %75’i her perakendecinin müşterilerine takip/izleme olanağı sınmasu gerektiğine inanıyor.
