Erman Akdeniz

Philips televizyonunuz güncelleme sonrası açılmıyorsa, bu yazının sonunda servise gitmeden kendiniz düzeltebilirsiniz. Ancak önce biraz asıl hikayeyi anlatayım.

Ben de bir Philips TV sahibi olarak bu sorunu yaşayanlardandım. Neydi sorun?

Philips marka televizyonunuzda her zamanki bildik mesaj gösterilir: “Dikkat. TV’niz için çeşitli geliştirmeler içeren yeni bir yazılım mevcut…” Siz de doğal olarak TV’nizi güncellersiniz. Markanın kendisine ait yeni sürüm güncellemesini yaptıktan sonra ise televizyon açılamaz ve kullanılamaz olur.

Bu işin teknik sorunuydu. Teknik sorunlar hep olur.

Beni asıl şaşırtan ise Philips Türkiye’nin bu sorunu ele alış şekli oldu. Global bir markanın Türkiye biriminin böyle ciddi bir sorunu görmezden gelmesi beni hayal kırıklığına uğrattı.

Bu süreçte Philips Türkiye tarafından bu soruna yönelik bana ücretsiz bir çözüm sunulmadı. Beni doğrudan yetkili servislerine yönlendirdiler ve ancak ücret karşılığında bu sorunumu giderebileceğimi aktardılar. Bu zaten klasik sorunlar için bildik bir çözümdü.

Oysa buradaki bir müşterinin yaşadığı herhangi bir sorun değil, markanın sebep olduğu etkisi büyük, kritik bir sorundu.

Müşteri deneyimi adına yapılmaması gereken ilk şey: Hatayı görmezden gelmek.

Böyle bir durumda müşteri olarak ilk beklentiniz aslında çok basittir. Marka problemin farkında olsun, kendisini sorumlu hissetsin ve bunu telafi etmek için size ücretsiz çözüm önersin. Ben ise çözümü markadan değil, kendi araştırmalarım sonucu internet internetten buldum. Belki Türkiye’deki yüzlerce müşteri bu durumda Philips servislerine ciddi bir ödeme yaparak sorunlarını çözmek zorunda kaldılar.

Philips’in kendi hatasını üstlenmeden bizi servislerin kucağına atması, bu hatayı telafi edecek bir kurtarma prosedürünü müşterileriyle paylaşmak yerine tamamen görmezden gelmesi, kendi hatasının tüm maliyetini müşterilerine yüklemesi… Yani özetle hiçbir sorumluluk almadan çok kötü bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması çok şaşırtıcıydı.

Tabii sonra öğreniyorum ki Philips, Avrupa’da bu konuda hemen müşterilerine gerekli yönlendirmeleri yaparak müşterilerinin sorununu çözmelerini sağlamış. Hatasını kabul etmiş ve konunun üstünü örtmeye çalışmamış. Yani burada anlıyoruz ki yaşanılan bu sorun Türkiye’ye özgü olmamakla birlikte, bu soruna karşı uygulanan marka tutumu tamamen ülkemize özeldi.

Maalesef bendeki Philips imajını çok sarstı… Bir sonraki televizyonumun Philips olmayacağına eminim.

İşte Çözüm: Servise gitmeden TV’yi nasıl düzelttim?

Philips Türkiye’nin bu konuda gerekli sorumluluğu almadan müşterilerini servise yönlendirmesini kabul etmem mümkün değildi. Benim hatam olmayan bir işlem için 10 bin TL’ye varabilecek bir ücreti ödemek, camcının önce camınızı kırıp ardından size cam satması gibi bir durum olurdu.

TV’yi nadiren kullanıyoruz. O yüzden birkaç hafta TV bu şekilde arızalı olarak durmaya devam etti. Eksikliğini hissetmedik ama her gün duvarda kocaman duran arızalı bir cihazın gözümüzün içine bakarak: “Kurtar beni!” diye haykırmasına daha fazla kayıtsız kalamazdım.

Artık şu aleti düzeltelim diyerek yabancı ve yerli forumları araştırmaya başladım. Kararlıydım servise o parayı vermeden bunu çözecektim. Yabancı kaynakları okurken eş zamanlı bu işi Türkiye’de de yaşayanların olduğunu gördüm (nasıl olmasın ki) ve bu yazıya denk geldim. Sorunu buradaki yönlendirmeleri de dikkate alarak, deneye yanıla birkaç işlem sonucunda nihayet çözebildim.

Adım adım Philips TV’nizi kurtarın

İş başa düştü.

Şimdi size bizzat uygulayarak çözdüğüm bu sorunu en net şekliyle adım adım aktarıyorum.

Öncelikle aşağıdaki adımları uygulamaya geçmeden TV’nize yükleyeceğiniz yazılımı buradan bilgisayarınıza indirmelisiniz. Bu yazılım Philips’in Avrupa’daki müşteri için paylaştığı kendi orjinal kurtarma yazılımı. Şimdi adım adım ilerleyin…

Yani akış şöyle olacak:

Yazılım’ı indir. USB’ye aktar. USB’yi TV’de çalıştır. TV’yi düzelt.

1. Kesinlikle elinizde USB 2.0 özellikli bir USB bellek olmalı. Evdeki en eski, çalıştığından bile şüphe ettiğiniz belleklerden başlayın. 3.0 USB bellekler bende çalışmadı.
2. USB bellekte en az 2,5 – 3 gb boş alan olsun. Belleği tamamen boşaltın içinde başka dosya vb olmasın.
3. İndirdiğiniz Zip’in içindeki 2 klasörü olduğu gibi atmayın. Sadece “pkg “uzantılı update loader’ı doğrudan belleğe yükleyin.
4. TV’ye bağlı tüm kabloları sökün. Fişi de çekin. TV’ye anten kablosu dahil, hiçbir kablo bağlı olmamalı.
5. Sırada USB’yi TV’deki doğru USB girişine takmak var. Belleği anten kablosunun yanındaki, altında 500mA yazan girişe takacaksınız.
6. TV’yi fişe takın ve bekleyin. Sabırlı olun. Güncelleme başlayacaktır.
7. Sonuç: Başarılı. TV’niz açıldı.

Güncelleme olurken TV’ye asla dokunmayın ve hiçbir kablo bağlamayın. Sabırlı olursanız bu adımları uygulayarak TV’nizi kurtarabiliyorsunuz. Yukarıda verdiğim detaylar sizin zaman kaybetmenizi engelleyerek, en kısa sürede sorunu çözmenize yardımcı olacak. Kolay gelsin.

Bu yaşadığım deneyimin bana gösterdiği şey aslında televizyon tamirinden daha önemli. Bir şekilde TV’yi zaten düzeltecektik. Ancak iyi bir müşteri deneyimi, sorun çıkmadığında değil, sorun çıktığında kendisini belli ediyor.

Bir ürünün kendi yazılım güncellemesi müşterinin cihazını kullanılamaz hale getiriyorsa, markanın görevi müşteriyi servis kapısına göndermek değil, onu mümkün olan en kısa yoldan çözüme ulaştırmak olmalı. Üstelik müşterinin kendi hatası olmayan bir problem için ona ödeme yaptırmadan.

Müşteri deneyimi, işler ters gittiğinde markanın müşterisinin yanında olup olmadığını gösterir.